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Mês: dezembro 2004

É muito mais caro (e dificultoso) conquistar ou reconquistar novos clientes do que mantê-los fiéis à nossa marca.

relacionar-fidelizarConhecer o cliente é fundamental, bem como estabelecer com ele um canal de comunicação permanente”. (Philip Kotler)

Philip Kotler está totalmente certo quando afirma que é através da gestão do relacionamento que conseguimos fidelizar os consumidores de nossos produtos e serviços – e é fácil explicar o porquê disto. Sempre foi muito mais caro (e dificultoso) conquistar ou reconquistar novos clientes do que mantê-los fiéis à nossa marca e a política da fidelização ainda é a melhor alternativa para quem deseja não apenas sobreviver, mas prosperar em seu ramo de atuação.

Pensando nisto, empresas aéreas presenteiam seus clientes mais fiéis com milhas grátis, concessionárias de veículos conferem bônus e descontos para a compra de carros novos, grandes empresas oferecem diversos benefícios para que seus melhores vendedores não mudem para a concorrência…

Entretanto, antes de qualquer ação inovadora e dispendiosa, vale a pena preparar os seus colaboradores para que os mesmos implementem ações básicas. Nós mudamos o nível de relacionamento com os clientes quando também trabalhamos melhor os valores que realmente são importantes para a organização – e isto se faz através de treinamento e uma boa conversa.

As empresas que fidelizam normalmente respeitam os 10 preceitos abaixo:

1) Atender bem o cliente é fazer com que ele tenha uma boa experiência sempre que falar com você. Para isso, é preciso estar permanente e verdadeiramente disposto a resolver os problemas do cliente, entender as suas necessidades e apoiá-lo para alcançar seus objetivos. Encontrar alguém disposto a ajudar é sempre uma experiência da qual não se esquece.

2) Muitas vezes o que faz uma pessoa escolher a sua empresa é a boa e velha propaganda boca a boca. A experiência indica que o cliente satisfeito fala bem da empresa para dez pessoas; o insatisfeito manifesta o seu descontentamento para 30. Você começa a ganhar ou perder clientes sem saber o porquê.

3) Não espere campanhas de propaganda e promoção para começar a relacionar-se com o cliente. Propaganda ajuda a vender, mas não constrói relacionamentos. Ela informa as pessoas de que sua empresa existe e vende determinados produtos. A comunicação vai além da propaganda: é saber escutar e falar com o cliente.

4) Não pense que apenas a marca da sua empresa vai vender por você. O enorme prestígio da sua marca apóia a realização de negócios. Quem gera negócios, quem constrói relacionamentos é você e o seu cliente.

5) Use suas habilidades humanas para relacionar-se com os clientes que já fazem parte da sua carteira e as habilidades técnicas para adequar produtos e serviços às expectativas do cliente. O mais importante é conquistar a confiança do cliente. Mantê-lo fiel dependerá do relacionamento que você construir, bem como das soluções oferecidas para tornar a vida dele mais confortável.

6) Conheça o cliente e descubra suas necessidades. A maneira mais eficaz de construir um relacionamento sólido e de mútua confiança é procurar saber cada vez mais sobre o cliente. Chame-o pelo nome e descubra quais são as suas expectativas ainda não atendidas.

7) Resolva os problemas rapidamente e ganhe o cliente para sempre. A satisfação do cliente está relacionada à capacidade que você tem de oferecer, com agilidade, soluções para demandas específicas. O cliente satisfeito usa cada vez mais seus serviços e tende a consolidar uma relação de fidelidade com a empresa.

8) Tecnologia é importante, mas não é tudo num bom relacionamento com o cliente. O ser humano ainda é a máquina mais perfeita que existe. Não há chip que substitua a simpatia, a educação e a palavra positiva. Nenhuma tecnologia substitui o contato pessoal.

9) O relacionamento com o cliente é o maior valor que você pode agregar aos produtos da empresa. Numa época em que os produtos e serviços são muito semelhantes, é o relacionamento baseado na confiança e na transparência que fará a diferença. Lembre-se: se o cliente confiar em você, certamente vai confiar no seu produto e, por conseqüência, vai reforçar a confiança na sua empresa.

10) Cultive relacionamentos, venda soluções e ganhe mercados. Você já deve ter percebido o poder da informação e do relacionamento para conquistar o cliente e ganhar mercado. Valendo-se desses instrumentos, todos ganham: o cliente, você e a empresa.

Que tal agir assim também em sua casa? Sua esposa não irá procurar um “Ricardão” se você der a assistência adequada. Parece brincadeira, mas não é.

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