Fala-se muito em encantar o cliente externo da empresa. E o cliente interno, o colaborador, ninguém deseja encantar?
Sim, já há muitas organizações e gestores atentos a essa necessidade. É que está mais do que comprovado que o encantamento do cliente também depende do encantamento do funcionário. Porque no dia-a-dia, em cada atendimento e resolução de problema, quem praticamente se responsabiliza em encantar o cliente é o colaborador. Mas como encantar quando não se está encantado?
Muitos programas de treinamento, inclusive, buscam resgatar certos comportamentos apreciados no relacionamento humano, a fim de ensinar o caminho das pedras para um diário encantamento. Falo aqui da importância do respeito, da liderança auxiliadora, do trabalho em equipe, do tratamento justo, da comunicação aberta e da confiança que deve existir entre patrões e empregados, entre equipes e entre todas as pessoas que se relacionam e se servem da organização.
Há até mesmo cursos que ensinam executivos a desenvolverem tais comportamentos observando a relação entre o homem e o cavalo.
“Esse é um conceito moderno que já existe nos Estados Unidos”, comenta Aluísio Marins, veterinário, proprietário e reitor da Universidade do Cavalo, em Sorocaba, São Paulo. De acordo com ele, a idéia é que a pessoa compreenda como um cavalo funciona instintivamente e depois aplique o aprendizado no dia-a-dia. “O cavalo não vai reagir na pressão absoluta, nem no medo. E é isso que acontece no mercado de trabalho, em que as pessoas têm muito mais medo do que respeito pelo chefe”.
Marins afirma que o trabalho com cavalos no redondel (pista redonda) gera resultados muito positivos. “Para conseguir lidar com o cavalo é preciso entender o animal na raiz, assim como acontece entre pais e filhos e entre chefes e subordinados. O cavalo só vai responder ao que você pediu se houver uma relação de respeito, confiança e liderança”, garante.
Assim, não se pode esquecer que para encantar o colaborador ou qualquer pessoa é imprescindível que o relacionamento esteja pautado por atos de respeito e confiança.
Outrossim, é preciso atentar-se para dois fatores: remuneração e aprendizado constante.
A empresa que oferece ao seu colaborador:
– remuneração justa (e aumento de ganhos, quando demonstra alta performance);
– bons relacionamentos e
– oportunidade de crescimento, desenvolvimento e novos aprendizados
… pode ficar tranqüila, pois jamais se sentirá ameaçada em perder seus talentos corporativos. Eles permanecerão encantados.
Entretanto, quando um destes pontos do “Tripé do Encantamento” estiver em desequilíbrio, a atração em permanecer na empresa inexistirá e conseqüentemente os negócios, as vendas e a satisfação do cliente também estarão comprometidos.
É importante proporcionar ao funcionário aquilo que você quer proporcionar ao cliente… Conforto, agilidade, transparência, interesse por suas necessidades, etc …
Nunca se esqueça: o colaborador também é seu cliente, na realidade é o seu principal cliente pois dele depende o interesse e o retorno de todos os demais!!
Acorde todos os dias desejando encantar os seus colaboradores e não se surpreenda se perceber que acabou encantando você mesmo!
Lembre-se sempre: COLABORADOR: MEU PRINCIPAL CLIENTE!