O culto à qualidade em todos os processos organizacionais, movimento iniciado na década de 1980 e que possibilitou um grande salto de desenvolvimento da indústria brasileira como um todo, não foi suficiente para evitar o fechamento de inúmeras empresas que não estavam preparadas para atuar num cenário totalmente competitivo.
Termos como eficiência, eficácia e efetividade passaram a fazer parte do vocabulário comum e as certificações ISO tornaram-se objeto de desejo em organizações de todos os segmentos, até mesmo daquelas que nem sabiam como tal “grife” poderia contribuir para a sustentabilidade de seu negócio.
Mas, por que este movimento foi tão admirável? Qualidade é fazer alguma coisa de acordo com padrões pré-estabelecidos, isto é, respeitar as especificações. As normas e processos implantados a partir daí foram o primeiro e mais importante passo para a modernização de empresas que não possuíam registros de quase nada, baixa produtividade, modelos de produção confusos e desenhavam estratégias sem uma clara visão de futuro.
Quase trinta anos depois a competitividade está ainda mais acirrada e não basta que as empresas ofereçam qualidade em seus produtos e serviços, é preciso que entreguem Excelência. Um conceito que explica o comprometimento em fazer tudo da melhor forma possível dentro dos recursos que se tem e que é um grande avanço para quem só fazia aquilo que é justo ou conveniente.
Hoje em dia, cliente algum fica encantado ao encontrar uma empresa que tem reputação de qualidade, pois isto é o mínimo desejável. Além do mais, relacionar cinco ou dez outras companhias do mesmo setor que oferecem qualidade compatível não é uma difícil missão. Isto tem ocorrido porque os processos de fabricação de produtos e consumo de serviços estão muitos semelhantes e a diferença não reside mais nos procedimentos corretos e sim na capacidade das pessoas anteciparem necessidades que os clientes muitas vezes nem sabem possuir.
Diante deste panorama, é patético ver que muitas organizações ainda fazem propaganda de coisas básicas como se fossem a última invenção do mercado. É preciso ser diferente, exceder, realizar de um jeito que ninguém imaginou. É preciso inovar. As companhias com reputação de excelência são aquelas que criam e modificam seus mercados em vez de reagirem às mudanças definidas por um ente externo.
O lado bom desta história toda é que não é preciso ter muito dinheiro ou trabalhar numa empresa de grande porte para ser excelente. Encontra-se excelência no bar da esquina, no jeito com que uma mãe cuida de seu filho no parquinho da cidade, na atenção que a vendedora dispensa ao cliente que se aproxima da vitrine e também na saudação de boas-vindas do porteiro de um prédio.
O que pouca gente diz é que as companhias são excelentes só a partir do momento em que as pessoas também possuem o compromisso de excelência, oferecem aquilo que tem de melhor e “vestem-se” de autênticos seres humanos.
Portanto, o caminho da excelência começa a ser trilhado quando a organização possibilita e valoriza um ambiente onde todas as pessoas, independentemente do cargo, tenham o desejo de oferecerem a sua gratuita paixão no trabalho diário. E como diz o mote daquela famosa propaganda, paixão também é uma das poucas coisas que o dinheiro não pode comprar.
