Mesmo propagado como fundamental às empresas, o atendimento ao cliente continua sendo tão ruim em algumas delas que é fácil sentir-se como inimigo de tais companhias logo no primeiro contato. Entretanto, a culpa por tal descaso não pode ser jogada nas costas dos atendentes, sobretudo quando estes são orientados a perceberem os clientes como “problemas”.
Empresas nas quais geralmente há uma estrutura hierárquica rígida que impede os colaboradores de solucionar as demandas dos clientes logo no primeiro contato e são comuns as barreiras que têm por propósito desestimular o cliente a reclamar ou, no máximo, a contentar-se com o medíocre serviço ofertado até então.
Nem todas as organizações querem fãs incondicionais entre seus clientes e aquelas que optam por atenderem de maneira excepcional sabem que fazer o melhor não é fácil nem barato, mas vale a pena.
Primordialmente, seus líderes escutam e atendem as necessidades legítimas do pessoal de frente para que estes também cuidem bem dos clientes. Tornam-se servidores, capacitando-os e motivando-os a resolver os problemas que cedo ou tarde aparecerão. Assim, as pessoas que têm contato direto com o cliente se veem como especiais, assumem a responsabilidade por fazer as coisas certas e evitam dizer “não é problema meu”.
Durante o tempo em que o lendário executivo Horst Schultze esteve à frente da gestão nos hotéis Ritz-Carlton investiu consideravelmente no treinamento de todas as pessoas a fim de que compreendessem como atuar num ambiente de maior autonomia. Ao mesmo tempo, implantou a seguinte medida: todo colaborador detinha um crédito de US$ 2000 para ser utilizado quando tivesse de resolver qualquer problema com os hóspedes e não era preciso consultar ninguém ao decidir utilizar esta verba integral ou parcialmente. Nem mesmo o chefe imediato.
O próprio Schultze colecionava as mais variadas histórias sobre funcionários que usavam esse poder para fazer alguma diferença e ele mesmo tratava de difundi-las para todo mundo que encontrava diante de si a fim de fortalecer a estratégia.
Certa vez, um empresário estava hospedado num estabelecimento em Atlanta e teria que voar de lá até o Havaí para fazer uma importante palestra durante uma convenção da empresa na qual trabalhava e onde estariam presentes profissionais de vários países.
Quando estava a caminho do aeroporto notou que havia esquecido seu laptop no quarto – que continha todos os slides da apresentação – e depois de tentar mudar o seu voo e não conseguir, telefonou para o Ritz-Carlton informando o número do seu quarto e o local exato onde o computador estava. Por fim, disse: “Por favor, preciso que vocês o enviem para mim e que seja entregue até amanhã às dez horas da manhã, pois irei usá-lo na minha palestra que começa às 13h.”
Como Schultze costumava andar sempre pelos hotéis e estava justamente em Atlanta por aqueles dias, ao passar pelo setor de manutenção e limpeza dos quartos, questionou: “Onde está Mary?” Suas colegas de trabalho responderam: “Está no Havaí”. Ele estranhou: “No Havaí? O que ela está fazendo por lá?”
As colegas então contaram a história do cliente que havia esquecido o laptop e disseram: “Como ele precisa do computador para a palestra de hoje a uma da tarde e ela não confia nos serviços de entrega rápida, preferiu levar em mãos”.
Talvez você esteja pensando que Mary agiu assim para tirar o dia de folga ou viajar de avião, porém ela retornou já no próximo voo. E o que a aguardava quando chegou à empresa? Uma carta de agradecimento de Schultze e cumprimentos de vários outros colaboradores.
Quando as pessoas compreendem a filosofia da empresa, recebem o treinamento adequado e são empoderadas, tenha a certeza de que elas oferecerão um atendimento nota 10. E isso vale também para a sua empresa.
