Em certo colégio acontecia uma daquelas molecagens que é muito comum na adolescência. Todos os dias, um grupo de meninas de doze anos colocava batom nos lábios e, para removerem o excesso do produto, sempre beijavam o espelho do banheiro.

Como você já deve imaginar, o zelador tinha um trabalho enorme para limpar o espelho. E pior ainda: sabia que, algumas horas depois, lá estariam de novo as indesejadas marcas de batom.

Depois de testar inúmeras abordagens de conscientização, que se mostraram infrutíferas (como falar a respeito do problema em cada uma das salas de aula e enviar um comunicado por escrito a todos os pais das alunas), a diretora do colégio juntou as meninas no banheiro e explicou novamente que era muito complicado limpar as manchas de batom grudadas no espelho.

Para comprovar o esforço do zelador, pediu a ele que demonstrasse como é que procedia para removê-las. Então, o zelador pegou um pano, molhou-o no vaso sanitário e, por fim, passou o pano no espelho. Na mesma hora, as meninas começaram a olhar umas para as outras com cara de nojo e, depois desse dia, nunca mais apareceram marcas de batom em lugar algum daquele colégio.

Em várias organizações ocorre algo semelhante à primeira parte da história, quando seus líderes procuram persuadir os liderados a mudarem algum tipo de comportamento. Mesmo ao serem claros, as orientações deles simplesmente são ignoradas.

Mas, por quê? A história acima revela alguns ensinamentos valiosos:

• Você pode transmitir uma orientação direta e sem ruídos e, assim mesmo, as pessoas resistirem àquilo que você diz. Se elas quiserem desagradá-lo (por algum motivo), continuarão a ignorar os apelos, independente da sua capacidade de expressão. O problema, neste caso, não estará na mensagem e sim na relação que construiu até aqui com os seus liderados.
• As pessoas se perguntam “O que eu ganho fazendo isso?” quando você pede algo que vai desconfortá-las. Ou seja, sempre procure focalizar a questão sob a perspectiva do seu interlocutor – e não a sua. Ter empatia é fundamental.
• Se você tentou uma abordagem que não deu certo logo de primeira, explore um método alternativo. Às vezes, é necessário experimentar algo inusitado para que as pessoas prestem atenção em você. Ainda mais em um mundo de gente que se distrai com facilidade.
• Não existe nada tão eficaz quanto uma apresentação prática. Até mesmo a melhor comunicação escrita ou verbal pode chegar com ruídos ao seu interlocutor, pois depende bastante da capacidade de percepção dele. Quanto mais você consegue fazê-lo enxergar o que está tentando transmitir, mais chances tem de ser compreendido.

Na hora em que você se comunica com os liderados esperando uma mudança comportamental não fale apenas para os ouvidos deles. Uma profunda adesão depende de que você alcance o coração das pessoas. E isso você faz explicando o “porquê” e não simplesmente o “o quê” ou o “como”.

Pense nisso!