Quando uma empresa cresce rápido demais, é comum que ela passe a ter problemas de entropia. Isto é, começam a surgir sinais de desordem, ineficiência e perda de energia por todos os lugares em decorrência de uma maior complexidade envolvida.

Pense no caso de uma pequena fabricante de alimentos naturais fundada por uma dupla de nutricionistas apaixonadas pelo que fazem, que rapidamente ganhou popularidade no mercado graças a clientes fiéis e produtos incríveis.

Com uma demanda surpreendentemente alta desde que a empresa foi fundada três anos atrás, as duas sócias com perfil empreendedor decidem expandir as operações abrindo uma nova fábrica em outro estado bem antes do planejado.

O problema é que logo depois da abertura da segunda unidade alguns desafios inesperados começam a surgir. Os processos informais que funcionavam bem na operação menor se mostram ineficazes com o aumento da produção e a comunicação entre as duas fábricas é repleta de ruídos.

A qualidade dos produtos também despenca. Na semana passada, por exemplo, um lote inteiro de barras de granola foi produzido com uma receita incorreta resultando em um produto que não atende ao sabor e textura que os clientes esperam e teve de ser descartado, gerando um enorme prejuízo.

Além disso, os novos funcionários, sem treinamento adequado, frequentemente cometem erros grosseiros que atrasam a produção. Sem falar nos equipamentos que quebram a toda hora por falta de manutenção preventiva, o que antes era gerenciado informalmente pelos funcionários mais experientes.

A entropia organizacional também se manifesta nos níveis superiores de gestão. As fundadoras, agora sobrecarregadas com a administração de uma empresa muito maior, não conseguem mais visitar as operações. Elas até tentam suprir sua ausência delegando mais decisões aos gerentes de fábrica, porém sem estabelecer sistemas de controle ou fornecer orientação a eles.

Resultado: a empresa está caótica, com prazos de entrega descumpridos, clientes insatisfeitos com a qualidade dos produtos e uma queda brusca das vendas. A tensão interna também cresce a cada dia, com funcionários culpando uns aos outros pelos problemas e sócias em pé de guerra.

Se a história da sua empresa tem um pouco do relato acima, existe um passo a passo do que você pode fazer no curto prazo:

1) Colete feedback dos colaboradores de todos os níveis para obter uma visão clara dos problemas que eles enfrentam no dia a dia.

2) Foque nas áreas críticas. Nem todos os problemas podem – nem devem – ser resolvidos de uma só vez. É importante priorizar as ações de melhoria com maior potencial de impacto na operação e na satisfação dos clientes.

3) Estabeleça metas específicas e mensuráveis para toda melhoria que vocês pretendem implementar.

4) Revise os processos internos críticos e crie manuais por escrito para cada um deles.

5) Redefina os papéis e responsabilidades dos colaboradores para evitar sobreposição de tarefas e garantir que saibam exatamente o que se espera deles.

6) Treine as pessoas para executarem os processos internos e seus papéis com excelência.

Como Edward Deming ensinava décadas atrás: “Um sistema ruim vence uma pessoa boa todas as vezes”. A sua empresa pode crescer rápido, mas a estrutura, os processos e a cultura precisam acompanhar a estratégia.