Cada vez mais as empresas se conscientizam de quão difícil é obter a fidelidade dos seus clientes. Com ofertas da concorrência muito mais atrativas, pessoas menos tolerantes a aceitar erros e uma grande gama de produtos ou serviços substitutos, os compradores não se sentem mais presos às empresas e suas respectivas marcas.
É por isto que mais do que clientes, sua empresa precisa de fãs. Gente que compactue com os mesmos valores que defendem, acompanhe de perto as iniciativas empreendidas por elas e esteja pronta para defendê-las quando algum boato mal-intencionado colocar em risco a reputação corporativa. Ou seja, pessoas ligadas emocionalmente com a empresa.
Logo, ter milhares de pessoas seguindo a fanpage da sua companhia no Facebook não diz muita coisa. O que importa de verdade é como e o quanto elas repercutem o conteúdo que vocês produzem. Se não comentam as postagens nem compartilham com os respectivos amigos aquilo que publicam, aparentemente os seguem, mas não são fãs de verdade.
As empresas que conquistaram uma legião de fãs costumam manter algumas práticas:
1) São ótimas naquilo que fazem. Antes de mais nada seus produtos e/ou serviços são tidos como inigualáveis e ditam as regras do mercado no qual atuam. Aliás, é isto que inicialmente provocou admiração em seus primeiros compradores: o compromisso com a excelência.
2) São ágeis na resolução dos problemas. Quando algum cliente reclama, elas simplesmente pedem desculpas e reparam o incômodo o mais rápido possível. Como o seu pessoal de frente tem autonomia, as insatisfações legítimas dos consumidores não precisam subir a hierarquia organizacional; são solucionadas na hora.
3) Adoram surpreender. Não perdem a chance de impactar a carteira e o mercado como um todo com medidas que provocam o tão desejado “Uau!”. Portanto, adoram ser vistas como positivamente imprevisíveis e antenadas em relação a tudo aquilo que é inovador.
4) Causam uma experiência. Este tipo de empresa se preocupa em fazer com que as pessoas não a vejam simplesmente como um lugar de compras e sim como uma experiência de consumo. Traduzindo: seus consumidores sentem que estão participando de um evento ou algo maior sempre que a contatam.
5) Entregam mais do que cobram. Fazem com que os clientes sintam que pagaram menos do que aquilo que receberam. Proporcionam uma oferta de valor que provoca a impressão de que o preço praticado parece ser irrisório frente aos benefícios recebidos pelos clientes.
6) Interagem em tempo real. Não têm medo de se comunicar com o mercado e se posicionar como uma organização viva tanto nos bons quanto nos maus momentos. Adoram se relacionar e estão sempre atentas para dar retornos rápidos e soluções criativas aos seus fãs.
7) São transparentes. Desde o início mostram o que podem fazer e aquilo que não podem. Ou seja, gerenciam muito bem as expectativas de quem lida com elas a fim de evitar contratempos e desencontros que poderiam dificultar o relacionamento.
8) Angariam verdadeiros seguidores. Possuem rituais próprios, símbolos e valores que são compartilhados e seguidos fielmente pelos seus clientes. Um exemplo disso são as longas filas nas lojas da Apple semanas antes de qualquer novo lançamento de produto.
Ter qualidade, preço e bom atendimento já não é suficiente para que o seu negócio prospere no longo prazo. A conexão entre empresas e clientes agora precisa ser emocional; do contrário nem sonhe com fidelização.
Contudo, criar vínculos tão estreitos está longe de ser uma tarefa simples. Antes de mais nada, é preciso deixar a arrogância de lado e aceitar que as vulnerabilidades aparecerão de vez em quando. Humanizar-se talvez seja a palavra-chave para toda organização que deseja prosperar e ser admirada daqui em diante.
