Domingo, 15 de setembro: e-mails marketing, cartões virtuais, mídias em redes sociais, em jornais, TV, enfim, diversas empresas celebrarão a data daquele que é a razão das ações e esforços do mercado: o cliente! Mas será que as organizações brasileiras sabem, de fato, “quem são” e o que desejam seus clientes?

Uma pesquisa feita pelo Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), sobre a qualidade de atendimento no país, revela um perfil mais crítico, de pessoas que protestam contra quase tudo: posturas e decisões governamentais, prestações de serviços públicos, preços, carências e até mesmo sem cartazes e passeatas sobre os serviços privados, as insatisfações sobre diversos segmentos já têm seus manifestos.

A dinâmica da pesquisa foi dividida em etapas e o IBRC ouviu mais de 3 mil consumidores em 99 cidades para conhecer em qual empresas eles foram bem ou mal atendidos. Em seguida, enviou um questionário às empresas e realizou testes com clientes ocultos, finalizando com uma rodada de conversa com os consumidores das 100 companhias mais citadas. A conclusão apontou um ranking das 50 melhores e as 50 piores (http://exame.abril.com.br/marketing/ranking-do-atendimento-ao-cliente/) e revelou que a média caiu de 63,5 para 58,5 pontos num total de 100, sendo o resultado mais baixo desde o primeiro levantamento, em 2010. Dos 3 mil entrevistados, 680 disseram não ter sido bem atendidos por nenhuma empresa (em 2012, eram 398).

“Antes, a atenção era voltada em oferecer um ótimo produto com um bom preço, o que representava uma grande vantagem. Mas diante do aumento do poder de consumo, dentre outros fatores, hoje, o cliente não quer apenas um equipamento moderno e com boa tecnologia, ou mesmo a facilidade de aquisição em diferentes lojas ou pela Internet. Ele quer (e exige) ser bem tratado!”, diz Flávio Moura, consultor empresarial. Tal mudança de comportamento, em especial pelo acesso à informação, às leis do Código de Defesa do Consumidor, e ao potencial de propagação das opiniões nas redes sociais, fortaleceu ainda mais a análise crítica desse cliente.

Compromissos e valores também ganham a confiança dos atuais consumidores: agilidade, disponibilidade, responsabilidade social e com o meio ambiente, imagem e reputação da empresa no mercado, dentre outros quesitos. “Eles estão mais antenados e conscientes, por isso exigem mais e reclamam seus direitos”, afirma o consultor.

Afinal, o que ele quer? Certamente quer exclusividade, quer ser bem atendido, quer um bom produto, uma solução para um problema. Muitas vezes ele não sabe do que exatamente precisa, mas quer algo que atenda sua necessidade. Então, se uma empresa consegue sanar essa ‘angústia’, certamente ganhará a sua ‘satisfação’ e terá credibilidade. Já o que ele NÃO QUER, está bem explicito: não quer ser ignorado, não quer pagar por aquilo que não receberá, não quer se sentir (ou mesmo ser) enganado e lesado, não quer pagar além, não quer ser incomodado em horários inoportunos, não quer receber e pagar por algo que não solicitou, não quer ter dificuldades em usufruir de um serviço contratado… e a lista do “não quer” certamente será muito mais longa e abrangente, assim como é o resultado de uma insatisfação deste novo cliente: um post no Facebook com centenas e milhares de pessoas “curtindo” e “descurtindo” uma marca, seus produtos e serviços.

Somente no primeiro trimestre deste ano, o Ibope registrou mais de 102,3 milhões de pessoas com acesso à web no Brasil. O número recorde é quase 10% maior do que o registrado em 2012. Em março de 2013, o blog Gizmodo, de tecnologia, apontou 67 milhões de brasileiros no Facebook, com crescimento surpreendente de 458% nos últimos 2 anos. Por isso, cada vez mais empresas têm aderido às redes sociais para relacionamento com o cliente, interagindo para tirar suas dúvidas, sanar os problemas, fidelizar e ainda para conquistar novos.
E como nas redes sociais “todos” têm voz, o que antes levava dias para obter um retorno, agora leva minutos ou horas, já que a velocidade com que se elogia ou ‘detona’ alcança cada vez mais usuários.

Segundo informações do Núcleo Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor em Londrina (o Procon), as principais queixas do primeiro semestre deste ano foram:

1º lugar: Serviços, com 1.514 reclamações nos segmentos de telefonia móvel, telefonia fixa e TV por assinatura
2º lugar: Produtos, com 954 reclamações sobre os produtos de informática, aparelhos de TV e equipamentos telefônicos
3º lugar: Assuntos financeiros, com 753 reclamações referentes ao cartão de crédito, financeiras e Bancos.
Conforme relatos da administração, após criada a página do Procon de Londrina no Facebook, o número de pessoas que têm buscado esta alternativa de comunicação e relacionamento tem crescido a cada mês em relação a outros meios, como o e-mail, por exemplo. Entretanto, os atendimentos por telefone e pessoalmente, na agência, ainda somam o maior volume.

Certamente, o novo-futuro cliente potencializa o jargão de quem “sempre tem razão”, não apenas nas queixas, mas agora, nas reações diante delas, com medidas rápidas do mercado e dos órgãos reguladores para punir as empresas e elevar o nível de competência, assistência e qualidade dos produtos e serviços. Para quem deseja, de fato, cumprimentar o ilustre personagem felicitado no dia 15 e em qualquer outro dia do ano, vale a pena conferir as dicas do consultor:

– Ofereça um boa “primeira” experiência. Após a venda, meça sua satisfação e coloque-se à disposição no caso de dúvidas, por exemplo;
– Trate o cliente de modo personalizado e jamais “robotizado”;
– Invista em informatização e tenha um histórico de consumo. Conhecer o perfil do ciente facilitará oferecer o produto novamente, conforme sua durabilidade ou ainda novos, associados aos seus hábitos;
– Valorize as opiniões e de atenção às queixas que possam aperfeiçoar o produto ou serviço;
– Surpreenda! Ofereça brindes ou alguma bonificação quando o cliente contribuir para melhorias ou tiver um alto consumo, significativo para o seu negócio;
– Estabeleça canais de comunicação para manter vínculos, adapte-se e explore as novidades: Facebook, Twitter, Youtube, blogs, dentre outros;
– Seja ágil nos retornos e em especial nas soluções.

*Sugestão para entrevista: Flávio Moura é palestrante e consultor empresarial da Caput Consultoria. Possui especializações em Estratégia Empresarial e Empreendedorismo, Engenharia da Produção e Logística. Atua como professor universitário em cursos de graduação e pós-graduação em várias instituições de ensino.

Artigo relacionado: www.caputconsultoria.com.br/artigos/281-o-cliente-sabe-o-que-nao-quer (de Wellington Moreira)