Ao oferecer uma ótima experiência de compra aos clientes, a sua empresa vai além de garantir a próxima venda. Ela constrói relacionamentos duradouros, gera recomendações positivas e ainda posiciona a companhia como uma marca confiável no mercado.
Mas sempre é bom lembrar que a jornada do cliente externo é impactada diretamente pela forma com que os clientes internos são tratados em sua empresa. Afinal, como destaca Walter Hildebrandt, CTO da Zendesk Latam: “O limite da experiência do comprador é onde está a experiência do colaborador”.
Pensando nisso, os líderes devem se manter atentos a três questões críticas no relacionamento com todos os tipos de clientes, que Harley Manning e Kerry Bodine chamam de Pirâmide da Experiência:
1) O problema foi resolvido?
O primeiro fator que afeta a Experiência do Cliente é a capacidade de a empresa resolver os problemas de forma eficaz. Quando um cliente busca assistência, seja para solucionar um problema técnico ou esclarecer uma dúvida, a resolução rápida e precisa é crucial. Não basta que o atendente seja cortês ou agradável.
E a mesma coisa vale no relacionamento com colaboradores internos. Se as pessoas sentem que seus líderes fazem de tudo para apoiá-los na hora em que as dificuldades aparecem, naturalmente experimentam uma satisfação maior no trabalho.
2) Houve muitas fricções?
O segundo pilar tem a ver com os atritos que podem surgir ao longo da jornada em decorrência de regras esdrúxulas ou de uma comunicação ruidosa, por exemplo. Quando o cliente percebe que teve que se esforçar em demasia para adquirir um serviço ou produto, a probabilidade de insatisfação aumenta significativamente.
Este ponto também se estende aos clientes internos, que muitas vezes interagem com sistemas e processos mal desenhados ou exageradamente burocráticos. Ou, então, líderes centralizadores que microgerenciam cada passo do time, minando sua motivação.
3) Ficou uma memória positiva?
Também é preciso criar uma conexão emocional entre a empresa e o cliente – que vá além da mera transação comercial. Compradores que se sentem profundamente ligados à marca são muito mais propensos a tornarem-se defensores leais da empresa.
Da mesma maneira, colaboradores que desenvolvem uma relação emocional com a empresa tendem a ser mais comprometidos, leais e produtivos, pois sentem orgulho de trabalhar por lá.
Em síntese, a Experiência do Cliente – seja ele um comprador ou funcionário – é moldada pela habilidade da empresa e de seus líderes em resolver problemas, minimizar fricções e construir conexões emocionais. E como nos alerta Dave Ulrich:
Quando os líderes se comportam de forma consistente com as expectativas dos clientes, eles estão fazendo coisas dentro de sua organização que oferecem valor fora dela”.
